MEASUREMENT OF PATIENT SATISFACTION IN THE EMERGENCY DEPARTMENT OF RSI SURABAYA USING GAP ANALYSIS METHOD
Main Article Content
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu profit center dari rumah sakit. Tingkat kepuasan dapat berasal dari terpenuhinya harapan pasien dan penilaian pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan instalasi gawat darurat di rumah sakit yang ada di Indonesia sering mendapat perhatian masyarakat karena pelayanan yang diterima belum sesuai harapan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan pasien berdasarkan harapan dan pelayanan yang telah diterima oleh pasien di Instalasi Gawat Darurat RSI Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif observasional. Sampel dihitung dengan rumus simple random sampling, dan didapat sampel sebesar 100 orang diambil dengan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden. Data dianalisis berdasarkan pengukuran nilai kesenjangan antara harapan pasien dan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang selanjutnya digunakan untuk mengetahui besaran kesenjangannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden memiliki harapan besar terhadap seluruh aspek dari dimensi kualitas jasa, namun penilaian pelayanan yang diterima tidak sebesar penilaian harapan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pasien masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Gawat Darurat RSI Surabaya.
Article Details
References
Sabarguna B. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. 2nd ed. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY; 2004.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit [Internet]. Available from: http://www.depkes.go.id/resources/ download/peraturan/UU No. 44 Th 2009 ttg Rumah Sakit.PDF
Kotler P, Keller KL. Manajemen pemasaran Jilid 1. Jakarta. 2009.
Hardi J. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap Mulu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Pasaman Barat Tahun 2010. univerita andalas; 2010.
Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. new york: the free press; 2000.
Wiyono A. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. universitas muhammadiyah surakarta; 2016.
Kuntoro W. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. J Kesehat Vokasional. 2017;2(1).
Ruditya AN. No Title. J Adm Kesehat Indones. 2015;3(2):108– 107.
Triwardani Y. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta; 2017.
Alamri. Hubungan Antara Mutu Pelayanan dan Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelnggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Ruang Rwat Inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. PHARMACON J Ilm Farm - UNSRAT. 2015;4(4):241–51.
Abdillah A, Ramdan M. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. J Kesehat kartika. 2007;1(1):56–66.
Afzal RM. Effect of demographic characteristics on patient’s satisfactioon with health facility. J Postgr Med Inst. 2014;28(1):154–60.
Utami Y. Pengaruh Krakteristik Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta. INFOKES. 2018;8(1).
Kawengian I, Tucunan AAT, Kolibu FF. Hubungan Pendidikan, Pekerjaan, dan Mutu Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD Kota Bitung. J Ikmas. 2016;1(3).
Maharlouei N. Socioeconomic Status and Satisfactioon with Public Healthcare System in Iran. IIJCBNM. 2017;5(1):22–9.
Murdewanti evi sihan. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), Umum, dan Asuransi Swasta Terhadap Pelayanan yang Diberikan di Unit Rawat Jalan RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014. universitas indonesia; 2014.
Hermanti P. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Timeliness Kualitas Jasa Evans dan Lindsay Dengan Metode Importance Performance Analysis. J Adm keehatan Indones. 2017;5(1).
Septiani A. Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Coopetition. 2016;7(1).
Sjafruddin. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. J Adm Negara. 2016;20(2).
Pohan I. Jaminan Mutu Layanan Kesehayan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2007. Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat. 2011.
Hidayati A, Suryawati C, Sriatmi A. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. J Kesehat Masy. 2014;2(1):9–14.
Arini V, Fanida E. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD di Rumkital Dr. Ramelan Kota Surabaya Provinsi Jawa Timur. J ilmu Adm negara. 2018;6(7).
Widodo O. Tingkat PerasaanSeseorang Setelah MembandingkanKinerja atau Hasil yangDirasakannya dengan Harapannya.2005;
Maatilu V. Faktor-Faktor YangBerhubungan Dengan ResponseTime Perawat Pada PenangananPasien Gawat Darurat di IGD RSUP Prof.Dr. R.D.Kandou Manado. JUniv Sumatera Barat. 2014;