Pengaruh Pelaksanaan CRM dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce “Shopee”
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Indonesia. Shopee adalah salah satu platform e-commerce terkemuka yang digunakan oleh masyarakat Indonesia untuk berbagai kebutuhan belanja online. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan alat analisis SPSS 26, menggunakan purposive sampling dengan skala Likert 1-5. Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk Indonesia yang menggunakan aplikasi e-commerce Shopee dengan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil analisis penelitian dan pembahasan data, disimpulkan bahwa pertama, loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh CRM; kedua, loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan; dan akhirnya, hasil penelitian ketiga menunjukkan bahwa loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi oleh CRM dan kualitas pelayanan secara simultan, positif, dan signifikan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Cahyaningrum, A., Hastuti, I., & Suyatno, A. (2024). Pengaruh electronic customer relationship management terhadap kualitas pelayanan dan customer satisfaction. Al-Kharaj: Journal of Management, 6(3), 3008-3017.
Marcallina, D., & Wahyuningsih, D. (2016). Penerapan e-commerce dengan metode customer relationship management (CRM) berbasis website (Studi kasus: Gudang Distro Palembang). Jurnal SISFOKOM, 5(1), 40.
Marshellina, & Prabowo, H. (2013). Pengaruh e-CRM dan service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty pada PT XL. BINUS Business Review, 4(2), 619-630.
Mona, M., Kekenusa, J., & Prang, J. (2015). Penggunaan Regresi Linear Berganda untuk Menganalisis Pendapatan Petani Kelapa. Studi Kasus: Petani Kelapa Di Desa Beo, Kecamatan Beo Kabupaten Talaud. d’Cartesian, 4(2), 196–203.
Pratiwi, A.R., Dermawan, A.D. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 2(3), 87-93.
Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., & Setiawan, I. (2019). Pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sepeda motor Yamaha (Studi pada konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4), 102-115
Saputri, A., Hudayah, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan media advertising di Samarinda (Effect of CRM and service quality on customer satisfaction and customer loyalty of advertising media in Samarinda). e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 7(2), 114-119.
Sinaga, U. R. T., Achmad, G. N., & Kuleh, Y. (2021). Pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank konvensional. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(5), 2551-2565
Suhud, U., & Surianto, S. (2018). Testing the Costumers’ Purchase Intention of an Artificial Sweetener Product: Do Brand Image Have an Effect. Journal of Marketing Research and Case Studies, 1-11.
Satriadi, Masrianto, D., Afrizon, D., Gustryanda, H., Mulyani, S., & Lukita, F. (2021). Penerapan e-commerce pada UMKM cenderamata kerajinan Alif. Logista: Jurnal Ilmiah Pengabdian kepada Masyarakat, 5(1), 190-198.
Sari, S. K., & Andarini, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan Tokopedia terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Tokopedia di Surabaya. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 4(5), 1438-1448.
Yusuf, M. (2022). Pengaruh electronic commerce (e-commerce) terhadap peningkatan pendapatan pada UMKM di Kecamatan Bekasi Utara. Jurnal Akuntansi STEI, 5(1), 19-30
Wulansari, A. D. L. (2022). Pengaruh komunikasi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Shopee. YUME: Journal of Management, 5(3), 402-414.