PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KEPERCAYAAN ELEKTRONIK DAN NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENGGUNA PLN MOBILE PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN MERDUATI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, kepercayaan elektronik dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pengguna PLN Mobile PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Merduati, baik itu secara simultan maupun secara parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dan pengguna PLN Mobile di PT PLN Unit Layanan Pelanggan Merduati Banda Aceh yang 56.483 pelanggan. Sampel diambil adalah 100 orang, yang diambil menggunakan teknik random sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, dengan menggunakan analisa kuantitatif. Analisis data untuk melihat pengaruh variabel terikat dengan variabel bebas menggunakan analisis persamaan regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan program SPSS Versi 26. Hasil penelitian memperlihatkan adanya pengaruh secara simultan antara variabel independen terhadap dependen karena F_hitung lebih besar dari F_tabel (6,244 > 2,699). Secara parsial kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t_hitung (2,129) lebih besar dari t_tabel (1,984). Kepercayaan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t_hitung (2,202) lebih besar dari t_tahel (1,984). Variabel nilai yang dirasakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t_hitung (2,364) lebih besar dari t_tabel (1,984). Kepada PT PLN ULP Merduati Banda Aceh disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan elektronik pada aplikasi PLN Mobile dengan memperbarui fitur, meningkatkan keandalan, dan memastikan kemudahan penggunaan.

Kata Kunci :         Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Nilai Yang Dirasakan, dan Kepuasan Pelanggan